Репутация. Именно она зачастую становится тем ключевым критерием, по которому условный клиент или покупатель решает, а стоит ли вообще обращаться в конкретную компанию или приобретать продукцию определенного бренда. И чем лучше она – тем выше у условной фирмы шанс склонить чашу весов в свою сторону.
В современном мире, помимо традиционных источников информации, на базе которых у человека и формируется мнение о компании/бренде, существует еще один – Интернет. Следовательно, нужно регулярно мониторить Сеть, проверяя, что говорят пользователи, а также планомерно работать над улучшением репутации. Учитывая актуальность данного вопроса, появился так называемый SERM маркетинг, в задачи которого как раз-таки и входит всестороннее управление репутацией компании/личности, используя для этих целей возможности поисковых систем.
Что это SERM
Если описывать рассматриваемый маркетинговый инструмент максимально кратко и просто, то его можно представить как комплекс мер, которые направлены на то, чтобы в выдаче поисковиков о компании/личности/бренде были лишь сайты с положительными или нейтральными отзывами.
Следить за тем, что говорят в Сети, необходимо регулярно. Казалось бы, ничего страшного, если делать это лишь периодически, чтобы потом одним махом разбираться сразу со всеми обнаруженными проблемами, но это не так. Негативная информация расходится гораздо быстрее. Если положительные отзывы воспринимаются как само собой разумеющееся и практически не вызывают видимой реакции пользователей, ведь условная компания по умолчанию должна предоставлять качественные услуги и т.д., то негативные сразу же обращают на себя внимание, соответствующим образом влияя на репутацию. Осталось лишь, чтобы какой-то из них увидел потенциальный клиент. С большой долей вероятности он будет потерян. При этом сам отзыв может быть вообще некорректен или проплачен конкурентами, поэтому его влияние легко было нивелировать различными способами. Однако это не было сделано, так как мониторингу уделялось недостаточное внимание.
Как отслеживать репутацию
Согласно исследованиям, примерно две трети пользователей сначала пристально изучают отзывы в Сети, а уже после принимают решение о том, чтобы приобрести конкретный товар или обратиться в ту или иную компанию. 64% респондентов также отметили, что наличие положительных отзывов служит для них мотивирующим фактором, подталкивая к совершению покупки. Следовательно, SERM маркетингне просто нужен, а крайне важен, ведь напрямую влияет на финансовые показатели.
Отслеживать репутацию можно:
- вручную;
- автоматизировано.
В первом, случае, естественно, придется делать все самостоятельно. Перед тем, как вводить в поисковую строку название компании, необходимо включить в браузере режим инкогнито. В противном случае на результатах поисковой выдачи будет сказываться история поиска. Обычно принято составлять запрос следующим образом: вместе со словом «отзывы» используется название компании/бренда/продукта, фактический адрес, ФИО владельца/сотрудника, прочее.
При автоматизированном поиске процесс более эффективен. В настоящее время на рынке представлено немало сервисов данной направленности, в частности, тот же Google Alerts, который присылает уведомления об упоминаниях компании/бренда. Это позволяет быстро реагировать на появление комментариев, отзывов и публикаций.
Как работать с отзывами
Угодить абсолютно всем вряд ли получится. Недовольные клиенты будут всегда, причем их негативное мнение может быть сформировано совершенно по другим, необъективным, причинам, а не из-за некачественного товара или обслуживания. Однако с любыми нежелательными отзывами и комментариями следует работать, чтобы сделать их влияние на репутацию менее значительным или и вовсе нивелировать его. Существует несколько способов. Основные среди них:
- удаление;
- положительные отзывы;
- нейтрализация негативного влияния.
Удаление
Далеко не самый лучший способ, использовать его нужно грамотно и в тех случаях, когда это действительно необходимо. В частности, когда очевидно, что негативный отзыв или комментарий носит явно заказной характер и появился по инициативе конкурентов, которые таким образом пытаются переманить потенциальных клиентов. Зачастую удаления таких отзывов можно добиться, отправив соответствующий запрос администраторам сайта, где он размещен. На некоторых площадках практикуется и платное удаление отзывов.
Положительные отзывы
Сгладить эффект негативных комментариев можно за счет размещения большого количества положительной информации. Желательно не только публиковать ее самостоятельно, но и мотивировать к этому клиентов, тогда SERM маркетингбудет еще эффективнее. Обычно для этой цели используются различные скидки и бонусы: покупатель оставляет отзыв о сотрудничестве и получает дополнительную выгоду.
Нейтрализация негативного влияния
Зачастую достаточно сложен, но может похвастаться высокой эффективностью. В этом случае речь идет непосредственно о прямой работе с негативными отзывами. К примеру, признать ошибки и извиниться, если они были допущены, уменьшить значимость проблемы, разъяснить ситуацию детальнее, но без какого-либо спора с недовольным клиентом, прочее.